珠寶玉器市場(chǎng)的演變史與未來營銷趨勢(shì)（六）

在向顧客介紹時(shí)，要遵循一條原則：避免過早地提出或討論價(jià)格問題。不論貴店的價(jià)格怎樣合理，只要顧客想買，他就要為這件珠寶玉器飾品付出一定的經(jīng)濟(jì)。正因?yàn)檫@一因素，起碼應(yīng)在顧客對(duì)飾品的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能和顧客討論價(jià)格的問題。如果在此之前就同顧客討論價(jià)格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。就如我們常說的，鉆石也是一種石頭，其性能、特性本身常難以激起顧客的購買欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激發(fā)顧客的購買欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問題就考慮得越少。

經(jīng)過你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在顧客已經(jīng)接收你的推薦，準(zhǔn)備購買你為他推薦的飾品，這時(shí)你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購買信心。例如，所有產(chǎn)品都是由專業(yè)珠寶玉器檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、由制作工藝精良的首飾廠制作，然后向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況：

A、外型檢測(cè)：首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高；

B、造型質(zhì)量：讓顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無細(xì)小的毛刺。例如，根據(jù)你對(duì)顧客的了解以及柜臺(tái)內(nèi)存貨的情況，你可以向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會(huì)采用什么方法?“這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是因?yàn)椴粌H其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個(gè)刻面都經(jīng)過精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個(gè)刻面都有一個(gè)互相對(duì)稱刻面大小、角度都很精確，雖然它的凈度級(jí)別不是很高，但也屬肉眼下無瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數(shù)達(dá)31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會(huì)有較為明顯的光澤與火彩。”你也許會(huì)說：“世界上沒有絕對(duì)十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級(jí)別，極少數(shù)為放大鏡下無瑕級(jí)的?！被蛘摺跋襁@類肉眼下無瑕的天然鉆石，它的內(nèi)部特征不會(huì)影響鉆石的光澤與火彩，更不會(huì)影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征正好讓這顆鉆石獨(dú)特且與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志?！?/span>
如果顧客對(duì)貨品的知識(shí)感興趣，在必要時(shí)可以結(jié)合4C圖解，讓顧客相信不同貨品的價(jià)格是合理的且有章可循的。但在運(yùn)用這些資料時(shí)要做到點(diǎn)到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能對(duì)達(dá)成交易有幫助。

如果你試圖向顧客推薦凈度級(jí)別較高，但是顏色級(jí)別略低的鉆石，香港皇家珠寶為您提供以下幾點(diǎn)可以借鑒：

1、在日常照明條件下，絕大多數(shù)天然鉆石都沒有明顯的顏色；

2、為了準(zhǔn)確體現(xiàn)每顆鉆石的價(jià)值，專家們通常要在實(shí)驗(yàn)室的專用照明條件下，對(duì)鉆石的顏色進(jìn)行精細(xì)的分級(jí)；

3、這類K級(jí)以上級(jí)別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出；

4、這種微弱額顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝；

5、這顆鉆石的凈度級(jí)別較高；

6、切工優(yōu)良，使它更加璀璨。

經(jīng)過你對(duì)顧客的了解、向顧客展你的貨品、又經(jīng)過顧客的提問和你的解釋、回答，顧客對(duì)貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認(rèn)識(shí)與了解，如若顧客真心要買，應(yīng)該是成交的時(shí)候了，不要錯(cuò)過達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。顧客真心要買時(shí)，會(huì)有一些購買的信號(hào)，香港皇家珠寶為您總結(jié)如下幾點(diǎn)：

1、短暫的沉默；

2、同一問題再次提出；

3、在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品；

4、查看標(biāo)價(jià)牌、商標(biāo)牌；

5、詢問售后服務(wù)；

作為營業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們做出購買的決定，以下表達(dá)方式會(huì)加速顧客購買的進(jìn)程：

1、修改尺寸很快，只需兩天時(shí)間。

2、佩戴時(shí)建議您注意以下幾點(diǎn)……

3、可以定期把首飾送到店里來清洗、檢查。

在顧客沒有明確做出購買決定前，價(jià)格問題可能就是成交的主要障礙，一番討價(jià)還價(jià)是不可避免的。討價(jià)還價(jià)是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場(chǎng)不成熟的表現(xiàn)，價(jià)格策略是珠寶玉器企業(yè)市場(chǎng)營銷策略的一部分，是珠寶玉器營業(yè)員不能左右的。營業(yè)員的職責(zé)就是忠實(shí)執(zhí)行企業(yè)的價(jià)格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價(jià)格策略。這時(shí)營業(yè)員是在打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，怎樣用自己的語言去影響顧客的思維。香港皇家珠寶和您分享以下資源：

1、淡化價(jià)格問題，多強(qiáng)調(diào)情感問題；

2、強(qiáng)調(diào)工藝的精湛與款式的獨(dú)一無二；

3、如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來的榮譽(yù)和自豪；

4、強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的保障。

饋贈(zèng)禮品也是促進(jìn)成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會(huì)感到這是一種額外的收獲。此外，在促成交易時(shí)，應(yīng)力戒“匆忙”，并注意以下幾點(diǎn)：

1、絕不可慌張，如果此時(shí)慌慌張張，會(huì)引起顧客的疑心，通常會(huì)失去顧客的信賴；

2、不講多余的話、學(xué)會(huì)適時(shí)結(jié)束談話；

3、不可表現(xiàn)出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情，這會(huì)導(dǎo)致再次失去銷售的機(jī)會(huì)；

4、不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開的舉動(dòng)；

5、繼續(xù)傾聽顧客的談話；

交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。首先要詢問顧客的貨款支付方式，為顧客開好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)算。在這個(gè)時(shí)間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品：將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料：鑒定證書、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說明等以及本公司宣傳材料。顧客結(jié)算完畢返回柜臺(tái)時(shí)，最好把這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗(yàn)收。然后用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨和銷售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈(zèng)的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴與保養(yǎng)常識(shí)，并歡迎他定期來本公司做清洗、維護(hù)工作；最后和客人友好地道別。

營業(yè)員與顧客面對(duì)面的交流是實(shí)現(xiàn)銷售的主體過程，在這個(gè)過程中，營業(yè)員應(yīng)遵守一定的原則，香港皇家珠寶在此總結(jié)五項(xiàng)原則，希望仔細(xì)閱讀并理解：

原則一：對(duì)任何顧客的服務(wù)要做到一視同仁

對(duì)珠寶玉器零售店的銷售人員而言，在對(duì)待顧客的時(shí)候不要有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業(yè)員的第一印象，對(duì)營業(yè)員來說會(huì)有所不同，顧客來珠寶玉器店的動(dòng)機(jī)也會(huì)有所不同，此外顧客的個(gè)性特點(diǎn)同樣會(huì)有所不同；但為了珠寶玉器店長期利益、為了給顧客提供良好的服務(wù)，為了公司的整體形象，要能夠及時(shí)調(diào)整，不管你是來看的、還是來買的、還是來參觀的，只要時(shí)間允許，都要為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。

原則二：提供悉心且有人情味的服務(wù)

營業(yè)員在整個(gè)銷售過程中，對(duì)不同顧客都要給予細(xì)微觀察，特別是顧客在選購過程中的心理和表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N售技巧，讓顧客體會(huì)到營業(yè)員不是在推銷商品，而是在設(shè)身處地的為顧客著想，盡心盡力地為顧客當(dāng)參謀。

原則三：服務(wù)要以顧客的需求為基礎(chǔ)

珠寶玉器銷售人員的服務(wù)要以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標(biāo)，不能僅希望把珠寶玉器飾品銷售出去。因?yàn)轭櫩托睦砩系臐M足感來自于其內(nèi)心需求的實(shí)現(xiàn)以及其所帶來的滿足。顧客的需求讓其產(chǎn)生購買欲望進(jìn)而促成購買動(dòng)機(jī)的形成，在受到外界或者是內(nèi)在因素的強(qiáng)化亦或是刺激下，這種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為，使需求得以實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)復(fù)雜的過程，營業(yè)員要從顧客進(jìn)入珠寶玉器店的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并且要設(shè)法滿足顧客的需求。

原則四：一切服務(wù)要出于誠意

作為銷售高檔消費(fèi)品——珠寶玉器飾品的場(chǎng)所，除了為顧客提供美麗的珠寶玉器飾品外，更應(yīng)讓顧客深切體會(huì)到購物的樂趣、滿足、享受，這種感覺最直接的是營業(yè)員真誠、友善。顧客由產(chǎn)生需求到實(shí)現(xiàn)購買，是一個(gè)漫長的過程，顧客選擇貴店來實(shí)現(xiàn)心愿，這本身就是對(duì)貴店的信任，營業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客的到來表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并把這種情緒貫穿于整個(gè)銷售過程中。

原則五：營業(yè)員要時(shí)刻牢記我們所提供的服務(wù)、我們的言行代表公司

每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是珠寶玉器銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對(duì)珠寶玉器店的評(píng)價(jià)與印象，營業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會(huì)讓顧客形成很好的印象，顧客對(duì)珠寶玉器店的認(rèn)同和信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實(shí)的顧客，從而使珠寶玉器店的信譽(yù)日漸提升。

鉆石銷售是企業(yè)營銷的日常服務(wù)性工作，盡管服務(wù)性工作很難做得十全十美，就像鉆石本身一樣，沒有完美無缺的服務(wù)，但是不斷的努力能使?fàn)I業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進(jìn)，會(huì)讓珠寶玉器銷售工作做得越來越好。我們把營業(yè)員的作用總結(jié)為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產(chǎn)品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在珠寶玉器營銷工作中施展自己的才華，從而實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

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