靚車會教您研究客戶價值之客戶管理

在很多汽車美容連鎖店管理者的客戶服務(wù)理念里，都有這樣一句耳熟能詳?shù)脑挘骸翱蛻艟褪巧系邸薄Ｆ鋵?，客戶不一定是上帝，也不一定是店面的朋友，甚至有些正在“坑害”你。這絕非危言聳聽，如果一個客戶持續(xù)不能為你創(chuàng)造價值，相反地卻在增加店面的成本、吞噬店面的利潤，你還能把這樣的客戶當(dāng)成你的“上帝”或“朋友”嗎?既然這部分客戶不是你的“上帝”或“朋友”，你還會把他奉為神或繼續(xù)交往嗎?另外，很多店面在發(fā)展客戶初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齊撿，但是后來問題出現(xiàn)了，店面人員沒有精力管理那些小而雜的“雞肋客戶”，那些有規(guī)模的客戶就足以使店面忙得不可開交并且也賺得盆滿缽實。對于那些“食之無味，棄之可惜”的客戶，店面也不得不忍痛割愛，甚至讓給競爭對手，例如當(dāng)?shù)昝娴腻兡さ雀邫n汽車美容客戶都難以安排時，那些偶爾過來只進行簡單洗車的客戶肯定要果斷摒棄掉。也就是說，店面要對客戶實施動態(tài)化、差異化管理，并對客戶進行優(yōu)勝劣汰。這樣不但有利于店面降低客戶成本，提升客戶利潤，也有利于店面把優(yōu)勢資源集中在那20%能給店面帶來核心利益的關(guān)鍵客戶。

　　店面研究客戶、分析客戶，不只是店面對客戶進行分類管理以及優(yōu)勝劣汰的需要，還是實施客戶激勵、客戶挽留等的需要。通過客戶分析，找出價值型客戶群、潛力型客戶群、過度服務(wù)客戶群及潛在客戶群，這對店面的客戶管理決策會產(chǎn)生重要影響。

　　可見，店面要“研究”的就是“客戶價值”，以客戶價值為基準進行客戶管理。

　　其實，在服務(wù)定位時店面就要對客戶進行研究，明確哪些人群才有資格成為店面的目標(biāo)客戶，對客戶進行精準定位，然后店面堅定不移地為這一部分客戶服務(wù)，這是汽車美容加盟店面發(fā)展高端客戶的一種思路。實際上，只有很少一部分店面能做到這一點，更多的店面則采取了“邊發(fā)展，邊優(yōu)化”的思路，即“先生存，再發(fā)展”，在店面隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，再對客戶價值加以研判，然后再進行分類管理，或者實施優(yōu)勝劣汰。在這方面，電信業(yè)企業(yè)做得很好，如中國電信(或中國網(wǎng)通)的小靈通，以及中國移動、中國聯(lián)通，要逐月計算APRU(即平均用戶收入)，這對企業(yè)決策或?qū)嵤┛蛻艄芾頍o疑是一個極大的幫助。并且，我們也看到，這些企業(yè)劃分高端客戶、中端客戶與低端客戶的標(biāo)準也不是一成不變的，也是動態(tài)的，如何進行劃分與企業(yè)規(guī)模與客戶規(guī)模有關(guān)。這樣做不但降低了客戶管理成本，更重要的是提高了客戶管理的效率，更有利于提升客戶價值。

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