六度人談創(chuàng)業(yè):不是所有SaaS都要流程化
縱觀國內(nèi)企業(yè)級SaaS服務(wù)市場,很多ERP、CRM、OA還是進(jìn)銷存管理等軟件,都打上了流程的標(biāo)簽。但是,并非所有的SaaS都如此。
“做好SaaS服務(wù)的核心不是企業(yè)管理和歸整流程,而是提高員工效率,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維讓軟件為人服務(wù)?!苯?,六度人和(EC)創(chuàng)始人兼CEO張星亮在接受筆者專訪時,分享了他對SaaS行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)品價值的一些看法。
棄流程化軟件思維
沒有蜂王的指揮,蜂群也不會飛散,依靠相互感應(yīng)飛出森林。過去的CRM軟件強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的重要性,要有蜂王的指揮,而如今企業(yè)需求改變,已不需要流程化的定制管理。作為國內(nèi)SCRM的主導(dǎo)品牌,EC打造無序化的應(yīng)用,以社交化的方式為企業(yè)帶來活躍用戶和持續(xù)的增值。
正所謂英雄所見略同,國外的Slack就是無序化應(yīng)用的代表,Slack不涉及流程,Slack在2013至2014年間的日活躍用戶數(shù)迅速增長到100萬,而與之對比的任務(wù)管理平臺Asana,是由人為規(guī)劃好企業(yè)流程,員工按程序推進(jìn)業(yè)務(wù)即可,其用戶數(shù)量增速十分緩慢。二者同為企業(yè)協(xié)同軟件,但產(chǎn)品理念卻差異很大。流程化的軟件部署復(fù)雜,從SaaS廠商了解企業(yè)流程、為其定制流程直至交付的周期較長,這樣廠商很容易轉(zhuǎn)去做大企業(yè)的項目管理,逐漸偏離了以獲取活躍用戶、產(chǎn)生增值再到持續(xù)增值的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式。說到這里,筆者腦洞大開。
關(guān)系型銷售需求迫切
“互聯(lián)網(wǎng)一直在改變著中國企業(yè),電子商務(wù)改變了零售業(yè),O2O改變了生活服務(wù)業(yè),而基于關(guān)系型銷售的企業(yè)正在逐漸被互聯(lián)網(wǎng)改變,這類產(chǎn)品最適合用社交化的SaaS軟件”。張星亮談到,在線零售主要靠流量轉(zhuǎn)化,生產(chǎn)成本與銷售成本都與之掛鉤,服務(wù)業(yè)靠門店吸引客流,而囊括教育服務(wù)、金融服務(wù)和科技服務(wù)等在內(nèi)的商務(wù)業(yè)卻起初是沒有被互聯(lián)網(wǎng)改變運(yùn)營模式的,如賣房、賣車、賣培訓(xùn)產(chǎn)品、賣廣告和賣知識產(chǎn)權(quán)及服務(wù)等,這都屬于關(guān)系型銷售,需要有一套系統(tǒng)去管理這些行業(yè)的銷售行為。
從見面、商談、采購到服務(wù),關(guān)系型商務(wù)業(yè)企業(yè)的客戶運(yùn)營模式是相似的,EC做的就是商務(wù)關(guān)系型銷售的管理軟件,針對行業(yè)特性滿足客戶需求。
說到滿足客戶需求,基于社交化的SCRM與CRM最顯著的區(qū)別是什么?
張星亮談到,CRM起源于美國Siebel公司,Siebel CRM是TOB的,客戶關(guān)系管理主要做兩件事情:第一,打單是團(tuán)隊協(xié)作的事,無論是商務(wù)、招標(biāo)還是技術(shù)人員都會把與客戶有交往的歷史信息共享在CRM系統(tǒng)中。第二,基于客戶信息,分析能為客戶解決哪些需求,預(yù)測有效訂單的過程中就形成了銷售漏斗,銷售漏斗決定了全年的KPI,業(yè)績目標(biāo)不能完成就需引入更多商機(jī)。但把這套銷售模型移到中國卻不適用,原因是國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)屬于關(guān)系型銷售,很多外企進(jìn)入中國亦如此。
國內(nèi)的銷售人員大多集中在保險、汽車、房地產(chǎn)和教育這些行業(yè),這些企業(yè)采用的不是TOB的銷售模型,而是偏向于TOC,需要梳理銷售人員與客戶之間的關(guān)系,商機(jī)未確定之前都是關(guān)系型銷售,更多是以商機(jī)挖掘和成交為目的,而不是不斷錄入數(shù)據(jù)提交報表,EC做的是前端的CRM流程,成交之后才是CRM流程,顯而易見,SCRM的用戶群更廣?!爱a(chǎn)品賣得好也能讓客戶用得好,有數(shù)據(jù)價值,用戶粘度高,客戶活躍,產(chǎn)生續(xù)費(fèi),銷售漏斗中持續(xù)有商機(jī)進(jìn)入并有可持續(xù)的增值,這才是用互聯(lián)網(wǎng)思維做SaaS服務(wù),”張星亮坦然說道。
用互聯(lián)網(wǎng)思維打造智能化產(chǎn)品
EC提供的是營銷與銷售一體化解決方案。EC的“營”與“銷”都是為銷售人員提供效率的。銷售過程是在人的關(guān)系網(wǎng)中完成,營銷是在社會關(guān)系網(wǎng)中找同類的客戶。
據(jù)了解,在EC SCRM系統(tǒng)中可同步獲取在QQ、微信、電話等社交渠道留下的客戶信息,自動建立客戶標(biāo)簽、導(dǎo)入數(shù)據(jù),界面上的溝通操作自主性強(qiáng),可隨意點(diǎn)擊,無流程化。張星亮表示,所有從外部抓取數(shù)據(jù)的應(yīng)用都接近于無序的應(yīng)用,以數(shù)據(jù)為驅(qū)動,而非流程驅(qū)動,驅(qū)動業(yè)務(wù)的不是流程而是數(shù)據(jù),千萬次的連接就會產(chǎn)生億萬次的銷售數(shù)據(jù)??梢?,無序應(yīng)用是符合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)思維模式的,是與企業(yè)客戶需求緊密貼合的軟件類型。
一方面,EC SCRM根據(jù)客戶行為習(xí)慣和興趣喜好等內(nèi)容創(chuàng)建客戶畫像,基于歷史數(shù)據(jù)告知銷售何時找客戶更有效;另一方面,系統(tǒng)完成對銷售人員的實(shí)時畫像,反饋員工一天打了多少個電話是無用的,哪些是被掛掉的電話,反向推動銷售,調(diào)動銷售人員的工作積極性。二者結(jié)合,提升銷售人員的綜合判斷力,為人賦能,這就是EC產(chǎn)品智能化的實(shí)際應(yīng)用。
同時,張星亮與筆者分享了他對于SaaS行業(yè)趨勢的看法,營銷云和社交化的營銷解決方案是今年不容忽視的大勢,大數(shù)據(jù)分析推動智能化產(chǎn)品的衍生,數(shù)據(jù)有價值,衍生出智能化的應(yīng)用,人脈有價值,就會有營銷。
未來期許
EC堅持三個“S”的價值理念。首先是Social,即社交化的商業(yè)模式,打通企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)流程,即企業(yè)外部的流程管理。第二,Smart,利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)幫助銷售人員歸整客戶數(shù)據(jù),提高與客戶交流的效率;最后是Simple,用無序化的應(yīng)用讓客戶使用更便捷,摒棄流程化的軟件。
從2013年進(jìn)入移動CRM市場到2016年,六度人和(EC)的年銷售額從起初的1000萬,4年連跳,持續(xù)翻倍增長,現(xiàn)已破億元大關(guān)。而今年EC的目標(biāo)是突破2億元,同時樹立行業(yè)化的標(biāo)桿客戶。
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