飾品店?duì)I業(yè)人員需注意哪些方面
安心加盟網(wǎng)導(dǎo)讀:1、服務(wù)的心理和原則由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi),所以服務(wù)的流程是購(gòu)買前到購(gòu)買中再到購(gòu)買后的不斷循環(huán),服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買的哪一階段,皆有其不可缺少的價(jià)值性,而且具有互相的影響性。
換言之,營(yíng)業(yè)人員在提供顧客服務(wù)之前,必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的,提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容,給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、營(yíng)業(yè)人員的儀表人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過程,總是從感知其外部形態(tài)開始,再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。
在與別人相接觸的過程中,特別對(duì)初次交往的人來(lái)說,儀表是一個(gè)重要的吸引因素,通常稱為第一印象,它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺,并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。
①儀表、舉止儀表舉止是指人的外面和行動(dòng),一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著,商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。
一個(gè)營(yíng)業(yè)員的儀表舉止如何,將首先給顧客留下好或不好的印象,對(duì)顧客的心理變化起著重要作用,在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。
②語(yǔ)言營(yíng)業(yè)人員在接待顧客時(shí),一刻也離不開語(yǔ)言,營(yíng)業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語(yǔ)言,講究語(yǔ)言藝術(shù),直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。
所以在銷售的整個(gè)過程中,營(yíng)業(yè)人員要說話準(zhǔn)確、生動(dòng),使用文明用語(yǔ)。
3、待客銷售的技巧當(dāng)顧客進(jìn)入飾品店的一瞬間,營(yíng)業(yè)人員就開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。
營(yíng)業(yè)人員會(huì)思考如何將商品賣給顧客,顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來(lái)決定是否購(gòu)買商品,在這過程中,就形成了營(yíng)業(yè)人員與顧客間交互性的行銷行為。
因此以銷售人員的立場(chǎng)而言,就不能不了解顧客的購(gòu)買行為模式,并且因應(yīng)顧客的行為模式,發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
①顧客購(gòu)買決策行為的心理階段顧客在決定是否購(gòu)買某一項(xiàng)商品時(shí),會(huì)經(jīng)過7個(gè)心理階段,從注意商品或商店對(duì)商品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購(gòu)買的欲望比較評(píng)估商品或商店產(chǎn)生信賴感購(gòu)買行動(dòng),最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購(gòu)物的滿意,整體而言我們稱為"顧客購(gòu)物心理八階段"。
②掌握銷售機(jī)會(huì)
?、坳P(guān)于拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化針對(duì)不同拒絕類型的顧客,分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。
一般拒絕購(gòu)買態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決,所以營(yíng)業(yè)人員應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn),改變消費(fèi)者對(duì)商品的心理印象。
遇到真正拒絕購(gòu)買的顧客,如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能,則應(yīng)盡力解除其心理障礙,如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度,就應(yīng)盡快避開其主要問題,及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力,有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。
具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購(gòu)買需求,只要正確引導(dǎo),加強(qiáng)購(gòu)買態(tài)度中的正數(shù)因素,也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購(gòu)買的態(tài)度。
④顧客抱怨的處理發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素:商品因素、服務(wù)因素、商店因素。
在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則:尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
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