汽車后市場是一塊美味待享用的蛋糕

導讀：近年來，我國汽車保有量不斷攀升，根據中國公安部交通管理局的數據，截至2011年11月，全國機動車保有量達2.23億輛，機動車駕駛人數量達2.34億人，汽車保有量達1.04億輛，近10年的高速增長已使中國成為汽車行業(yè)名副其實的制造大國。

然而隨著去年我國車市高速增長時代戛然而止，而廠家產能仍在不斷擴大，4S店數量也在不斷增長，新車銷售的利潤就越來越薄，整個汽車經銷行業(yè)事實上正在面臨生死存亡的考驗。在這種現(xiàn)實情況下，眾多車企紛紛把目光瞄準了汽車后市場。其實，這種市場轉變在歐美等國已經早已實現(xiàn)，在歐美等國已經比較成熟的國際化市場中，汽車經銷商的利潤結構中汽車美容、保養(yǎng)等售后盈利可以占到60%，而國內所占的比重不到30%。在不遠的將來，汽車美容、養(yǎng)護等在汽車售后中產生的巨大利潤，或許能夠成為中國汽車市場的最大的一塊“金礦”。

其實回顧歷史，汽車美容服務的發(fā)展在我國已有二十多年歷史。最早在上世紀90年代，汽車美容、養(yǎng)護等服務就已興起，隨著轎車擁有量特別是私家車擁有量的增加，售后服務的需求量與日俱增。雖然目前還無法與歐美一些發(fā)展成熟的國家相比，但發(fā)展至今已初具規(guī)模。業(yè)內人士估算：我國汽車售后市場在2010年已達1900億~3000億元人民幣的產業(yè)規(guī)模，相關從業(yè)人員達到240萬，可謂形勢喜人。

那么，面對售后市場這樣一塊如此誘人的“金礦”，車企們該如何開采呢?

J.D. Power亞太公司中國區(qū)研究總經理梅松林(微博)博士曾指出，在品牌塑造上，售后服務的高滿意度會造就更高的忠誠度和口碑，高滿意度所造就的忠誠度約為低滿意度的2倍之高。由此，打造高滿意度的品牌性服務成為企業(yè)當前的首要任務。

如何打造高口碑的服務品牌?以連續(xù)多年獲得J.D.Power中國售后服務滿意度第一的廣汽本田為例進行分析。首先要建立完善健全的服務體系。廣汽本田作為國內首家導入“四位一體”特約銷售服務模式的企業(yè)，迄今已在全國建立470多家經銷店，并且仍在不斷發(fā)展中。經過十多年的發(fā)展，又逐步引入第三方調查機構，形成了一套完善的第三方調查體系，確定了包括電話調查、問卷調查、用戶面訪以及用戶座談會等形式，不定期對廣汽本田服務流程、硬件設施、顧客滿意度等內容進行調查和咨詢，從而對廣汽本田服務質量和服務水平進行科學的調研，并根據調研結果進行有效的改善，以此不斷提高服務能力和顧客滿意度。

其次，要規(guī)范服務標準。例如廣汽本田在行業(yè)內率先提出的“三年十萬公里”的保修政策，24小時緊急救援服務機制，雙人快修體制等，根據用戶的需求制定合理的用戶能夠滿意和接受的服務和標準。服務標準最終是有人來執(zhí)行的，因而從業(yè)人員的培養(yǎng)機制也至關重要。到現(xiàn)在為止，廣汽本田建立了廣州、北京、上海、成都四個綜合性培訓中心，形成了培訓層級的模式，對特約銷售服務店人員進行培養(yǎng)，并且每年舉行員工“售后服務技能競賽”，依據消費者反饋、市場形勢發(fā)展制定過包括“機修比賽”、“團體快修”、“售后服務前臺接待”、“鈑金和噴漆技能競賽”等競賽主題，涉及到維修服務的各個方面，切實做到了“顧客為先”的宗旨，以此來考核員工專業(yè)技能，激勵員工熱情。此外，自2011年廣汽本田又依托區(qū)域協(xié)會的力量開展了“服務之星”以及“金扳手”等活動，以競賽形式加強特約店之間的交流和學習，對進一步提升服務水平、加強維修質量管理效果起到明顯作用。只有在從業(yè)人員、4S店層面落實好，服務的措施才能真正做好。

從消費者的角度，只有得到真正滿意、貼心、高質量的服務，才會對品牌積累好感并產生依賴，才能塑造好的服務品牌。因此，說到底，車企開采“金礦”，還是要靠全心全意為客戶服務，踏踏實實的提高服務質量，這中間容不得半點投機取巧。企業(yè)要做到真正打動消費者、取得其認可，仍然是任重而道遠。