作為汽車美容店投資商必須要了解的建立優(yōu)質(zhì)

我們在與客戶的交流中發(fā)現(xiàn)，汽車美容店在成為卓越汽車美容服務(wù)提供者的道路上所面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)是，店面內(nèi)的每一個人都對客戶服務(wù)水平承擔(dān)責(zé)任。在最優(yōu)秀的店面里，這不僅僅是客戶接待人員的責(zé)任，也不僅僅是店長或店主的任務(wù)，而關(guān)乎每一個員工。只是組織內(nèi)的部分員工面對著外部客戶--比如前臺工作人員，而另外一部分員工主要面對的是內(nèi)部客戶--比如人力資源部的員工。還有一些員工，比如財務(wù)部的，同時面對外部和內(nèi)部客戶--他們向外部客戶發(fā)出付款通知和開具發(fā)票，同時他們?yōu)閮?nèi)部客戶提供報表和熟悉信息。要點是，每個人都有客戶。如果能改變想法，讓每個人都明白客戶服務(wù)是工作的一部分，認(rèn)識到重要性，那么就會為組織建立巨大的競爭優(yōu)勢。

　　如若不然，就會進入一個消極的循環(huán)。如果沒有及時認(rèn)識到這個問題，那么店面的收入就會開始下滑。優(yōu)質(zhì)客戶流失，骨干員工流失--汽車美容加盟店員工希望為優(yōu)秀的店面工作。假如店面沒有向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時不得不繼續(xù)擴張新的業(yè)務(wù)，那么因為客戶不滿意自己受到的待遇，而使得店面的境遇更加困難。他們只能相依為命。當(dāng)員工未意識到內(nèi)部客戶與外部客戶同樣重要時，問題就出現(xiàn)了。當(dāng)員工無法忍受自己受到的待遇，或者發(fā)現(xiàn)自己并不被組織重視時，他們開始努力找出可以改變現(xiàn)狀的辦法?；蛘吒愀獾?，他們把這種消極態(tài)度傳遞給客戶。

　　當(dāng)員工感覺自己不受重視時，士氣開始自然受挫。于是有很多機會被錯失了，開始聽到汽車美容連鎖店員工們說這不是我的工作之類的話。然后人和人之間就會出現(xiàn)指指點點，大家都開始不愿意跟彼此合作。于是內(nèi)部出現(xiàn)分化，既而影響到外部客戶，因為他們也感受到這種變化。

　　為了避免組織發(fā)生這樣的問題，專注于建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的店面領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從員工層面出發(fā)，讓每個人都能認(rèn)可服務(wù)是首當(dāng)重要的。領(lǐng)導(dǎo)者要先自問，“我們組織內(nèi)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的?感受是怎樣的?意味著什么?”目標(biāo)是達成清晰的服務(wù)愿景。一旦成功，領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)強化這第一步，重新明確價值觀，確立希望從員工層面達成的行為。接下來就要建立機制，幫助員工更好地服務(wù)客戶，從而實現(xiàn)服務(wù)愿景。在業(yè)績不佳的公司，管理體系和機制往往對員工是一種阻礙。雖然店面希望更好地服務(wù)客戶，但是政策和流程使工作變得越來越難。在這些組織，體系或機制把員工往錯誤的方向帶。

　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織內(nèi)，情況就完全相反。所有的體系都是為了滿足客戶需求而建立的。機制幫助員工更快地反饋客戶的需求，預(yù)見問題并超前解決。運營管理、市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)都是為員工能更好地服務(wù)客戶而設(shè)的。

　　總之要讓所有人都理解自己在服務(wù)愿景中的角色--承擔(dān)一小部分職責(zé)，還是大部分。所有人都是車輪上的輪輻，都需要朝著同一個正確的方向。服務(wù)確實是一種競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品或技術(shù)只是讓店面加入競爭。而服務(wù)，即怎樣向客戶交付那些產(chǎn)品并和外部客戶的連接互動才是使人們愿意和你的店面在一起的原因所在。說到底，店面中的每個人都要對客戶服務(wù)水平承擔(dān)責(zé)任，這樣的店面才能不斷發(fā)展，才會有不錯的效益。

更多詳細(xì)咨詢敬請關(guān)注北京汽車美容。