如何提高汽車美容店客戶感受

　價值是由人來創(chuàng)造的，客戶高價值源于汽車美容店員工的高效率，工作效率決定了客戶價值的表現(xiàn)。減少客戶貨幣和非貨幣成本付出，能夠直接提高客戶感受價值。幫助客戶更容易地獲取信息與建議，減少或消除服務延遲、填單錯誤、系統(tǒng)問題、員工失誤等能夠提高客戶感受價值。最終使客戶對公司產品或服務更加有信心，可能會產生更高水平的信任感。根據(jù)客戶感受價值和客戶感知模型的分析，店面可針對性的采取策略提高客戶價值。

　　1.客戶細分、目標和定位

　　客戶群細分是一種有效的方法，它使店面更充分地與客戶接觸，并使客戶價值達到最高。在對顧客、店面和競爭者分析的基礎上，按照顧客價值需求對顧客進行歸類;對每個群體進行盈利性分析;完善顧客檔案，為不同群體確定不同的關系戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略。

　　2.確定運作和交付系統(tǒng)

　　明確顧客價值需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略后，如何以最小成本將優(yōu)質服務交付給顧客是首要任務，實現(xiàn)顧客價值最大化。讓客戶參與到店面產品及服務創(chuàng)造中。通過參與店面日常事務，客戶能夠起到比降低成本還要多的作用，在服務中客戶已經接受教育，便有心理狀態(tài)準備承擔作為服務過程一部分的新任務。通過大規(guī)模定制化、服務交付細分、與供應商建立伙伴關系、流程改造與提升等途徑，讓客戶參與進來。

　　3.對已交付價值進行分析、評價

　　交付產品或服務后，店面需要對已交付的價值做一番分析和評價，大致估算出顧客所獲取的凈價值。凈價值=服務價值+產品價值+人員價值+形象價值-貨幣價格-時間成本-精力成本-心理成本。

　　4.控制與反饋

　　監(jiān)控整個服務流程，研究員工滿意度和顧客滿意度，作為戰(zhàn)略制定的基礎。與客戶建立起對話關系是保持店面競爭優(yōu)勢的基礎，通過對話能夠判斷從何時店面不能再滿足客戶需求，從而采取整改措施;也可了解可持續(xù)競爭優(yōu)勢存在的機會，最重要的是可從中知道店面需要做什么才能實現(xiàn)持續(xù)的競爭優(yōu)勢。客戶對店面目前感到滿意并不能成為店面未來競爭優(yōu)勢的根基。因此，店面要有危機感，不斷地向客戶學習，生產出滿足客戶需要不斷變化的產品和服務，從而長久地留住客戶。

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