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銀飾加盟品牌信德緣淺談如何把消費者變成忠

2014-12-16 14:04:12來源：安心加盟網(wǎng)

銀飾加盟品牌，銀飾品牌排名，純銀飾品，中國十大銀飾品牌0755-25636456 http://www.xindeyuan.com顧客在銀飾店消費的過程中，我們?nèi)绾尾拍茏岊櫩妥兂衫项櫩?、甚至是我們?b>忠實VIP？留住一個客戶，很多人都認(rèn)為產(chǎn)品是最核心的，誠然，產(chǎn)品關(guān)系著銀飾品牌店的經(jīng)營狀況，一個好的銀飾導(dǎo)購人員，她們善于服務(wù)、善于傾聽顧客，同時善于處理一些危機(jī)。信德緣以其多年指導(dǎo)加盟商的經(jīng)驗告訴廣大銀飾品牌加盟商，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。

將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中

要反復(fù)提醒銀飾導(dǎo)購員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

站在顧客的角度來看你的銀飾加盟店

當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

感同身受去關(guān)心顧客購買的銀飾

隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客平時護(hù)理的注意事項，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和銀飾加盟直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、佩戴是否舒適、護(hù)理是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個銀飾品牌店在商品銷售的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和諧與完美。

積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

及時有效的解決問題

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在銀飾行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？

第1步是傾聽：移情。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。

第2步是交談：生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉：無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步是分析：明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。

第5步是解釋：表明解決投訴的真誠愿望。

第6步是處理：針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補(bǔ)償：針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

第8步是結(jié)果：詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步是反饋：采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予專賣店第二次機(jī)會。

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