怎么才能把新顧客變?yōu)榛仡^客

　　為什么別人生意火爆，你的店卻冷冷清清?做餐飲不是那么容易，選址、出品、服務(wù)、營銷，不是單獨做好一塊就萬事大吉。

　　沈波做了20年餐飲，曾把一家虧損的烤肉店做到天天爆場。他是怎么做的呢?“可以從初次進店的顧客入手，并形成忠實粉絲。 ”

　　新手篇：抓住新客戶的4個關(guān)鍵點

　　初次進店的客戶，注意力一般在環(huán)境上而不是菜品上，他們臉上的表情多數(shù)是迷茫的，我們一看就能辨別出來，他們不像老客，知道包廂在哪，洗手間在哪，而且會習慣性坐自己喜歡的位置。認出新顧客后，怎么服務(wù)呢?

　　▍ 1.如何打招呼最合適?

　　新顧客剛進門，我們通常會迎上去：帥哥，兩位嗎?

　　需要注意的是，新客和老客的打稱呼是不一樣的。對于新客戶，我們不要過于熱情，否則會讓人覺得不適應(yīng)，甚至有心理壓力?，F(xiàn)在已經(jīng)不是前些年，得視客戶為家人，稱兄道弟才顯得有誠意。

　　▍ 2.如何服務(wù)能雙贏?

　　打完招呼，接下來就要讓客戶安頓下來，這個也是有講究的。大多數(shù)同行第一時間是遞菜單，然后倒水，問要點些什么，但根據(jù)我們的經(jīng)驗不能這么操作，因為服務(wù)過程關(guān)系到餐廳控場的好壞。

　　舉個例子，我們燒烤店桌上帶有炭火架，如果在客戶點餐過程上炭火，他們會有30%的概率停止點餐。這給后期帶來很大的工作壓力：顧客點餐被打斷，菜少點了，吃了半小時可能要加菜，但這時店里人已滿，對后廚來說，有新菜單進來又要加菜，是不是增加了額外壓力?

　　做餐飲有加法減法，還有乘法除法，如果這時候店剛開門，服務(wù)就要做加法 ，減慢速度，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們慢慢吃，一桌桌坐滿，到最后形成爆場。否則，這一桌急急忙忙吃完，那一桌急急忙忙吃完，你的店會給人感覺不那么爆滿。

　　所以客人來了，我們店是這樣操作的：先倒水，然后拿菜單，不要打擾他，不要問要點什么，速度放慢一點。比如這桌拖15分鐘，下一桌再拖15分鐘，外面路過的人，會認為你店里的東西好吃，即使不進來，心里也會覺得：嘿，這家店生意不錯嘛。

　　▍ 3.如何聊天最有效?

　　這一點大家都很清楚，有太多的文章和視頻教我們?nèi)绾胃蛻袅奶?，比如夸贊他們：您的發(fā)型真漂亮，在哪做的?您的身材真好，是模特吧?話題很多，但這些都是外表的東西。

　　我們應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)與客戶之間的共同點，然后偶爾插一句話，為他對你留下印象做鋪墊。切記，不要太多話題，興趣相投永遠比贊美來得好 ，這個才是主要的。

　　▍ 4.要不要推薦菜品?

　　菜單點好，很多服務(wù)員會對顧客推薦：我們這個菜也很好吃，要不要來一份?這是為了增加創(chuàng)收，或是把不太好的東西估清出去。

　　但我們店從來不這么做，因為不管你的產(chǎn)品多么牛逼，客戶會被這種營銷的氣場給嚇跑，會覺得到你店里用餐很壓抑。所以切記，不要強制推銷自己的產(chǎn)品。

　　高手篇：新顧客變忠實粉的5個步驟

　　做到上面4點，只能算及格，要讓初次客戶變成忠誠粉絲，就要給顧客完美的消費體驗，讓他們信任你，才會有第二次消費，最終成為忠實粉絲。

　　我們一般按下面5個步驟操作，給員工也這樣培訓。說一句題外話，做培訓我們自己首先要理解透，否則再強烈要求別人，也出不了什么效果。服務(wù)與后廚人員畢竟不是小孩子，都有自己思想行為，別讓他們死搬硬套。

　　▍ 第1步：消除顧客疑慮，刷新印象

　　既然都到店里來吃飯了，還有疑慮嗎?有。初次進店，不知道你的服務(wù)怎么樣，出品怎么樣，他們是有疑慮的。比如我的店，顧客會想，他家羊肉串真的好吃嗎，小孩子能吃嗎?哪個菜小孩子吃比較好?

　　一個優(yōu)秀的店長或服務(wù)人員要怎么做?主動跟顧客溝通，在適當?shù)臅r候，通過專業(yè)的解答消除客戶的疑慮 ，消除他潛意識對你店不好的認知，刷新印象。

　　我們店有個海鮮豆腐湯，我們通常會說吃燒烤，來點海帶、香蕉對身體有好處，簡簡單單這么說，因為你專業(yè)，效果很好，會加強客戶對你店的肯定。一旦初次客戶信任你，整個用餐過程他會很輕松很滿意，從而第二次進店，甚至帶來轉(zhuǎn)介紹。

　　消除疑慮還可以做減法?？腿说谝淮蝸淼昀铮c了美團上推薦的好幾樣菜，他們會有疑慮，這些夠不夠吃?你要消除她這個顧慮，“美女你點的菜多了，減兩道吧?！?

　　有個地方需要特別注意：無論你是餐廳老板，還是服務(wù)員廚師，千萬不要跟客戶爭辯 ，哪怕是客人說你的菜不好吃。一爭辯，客戶面子留不住，最后不歡而散，只有“雙輸”。

　　▍ 第2步：了解顧客需求，切勿強硬推銷

　　了解顧客的需求很重要，不要去強制性推銷，這是同行的大忌。怎么了解呢?觀察。通過顧客之間的讓座，溝通和眼神，很快就能發(fā)現(xiàn)顧客之間的關(guān)系，從而得出他真正的需求。

　　客戶一般有這幾個需求：

　　體現(xiàn)孝心，兒女平時工作比較忙，帶著父母來聚餐;

　　純粹為了吃飽，比如夫妻倆帶著小孩;

　　為了面子，他跟你很熟，帶領(lǐng)導(dǎo)來;

　　體現(xiàn)關(guān)愛，比如領(lǐng)導(dǎo)請下屬吃飯;

　　為了交際，談點事情等等。

　　你首先要知道客戶的需求，然后讓下面的人也跟著去分析(要求他們怎么做，跟他們知道該怎么做是兩個概念)，最終讓整個服務(wù)過程圍繞滿足客戶的需求而展開。

　　▍ 第3步：滿足顧客需求，以廉價方式做最好效果

　　做餐飲的本質(zhì)就是滿足顧客的需求?？蛻粝胪ㄟ^金錢換取哪方面的需求，你就圍繞哪方面做，這一點非常重要。

　　比如我一朋友帶領(lǐng)導(dǎo)來店里，我啥也不需要做，就在中途喝酒時遞上一盤涼拌西紅柿，放到領(lǐng)導(dǎo)面前，讓他們解解酒，成本也就兩三塊錢，可一下子讓他覺得有面子;又比如小孩子吃飯嗆到了，服務(wù)員順手遞瓶水，也就2塊錢，可對于家長來說你的服務(wù)就很體貼到位。

　　有人可能要問，我也有送啊，為什么沒效果?這就關(guān)鍵的地方：你有沒有送到位，有沒有圍繞客戶的需求送?恰當?shù)臅r機，以廉價的方式來做出最好的效果，這是餐飲業(yè)的一種修煉。

　　▍ 第4步：避開鋒芒，讓顧客信任才是高手

　　在客戶消費體驗上，高手跟菜鳥有很大的區(qū)別。

　　菜鳥會和顧客百般爭辯，露出很強的目的性，一副讓顧客趕緊吃，趕緊掏錢，趕緊走的樣子。但顧客掏錢掏得很不舒服，對你沒感覺，就把口袋捂得更緊。很多店做的不好，跟這個有很大關(guān)系。

　　高手怎么做的?避開鋒芒，跟客戶站在同一條線上，消除顧客的疑慮，很真誠了解并滿足他的需求，同時能很愉快地聊天?？蛻粜湃文懔耍驮敢庵鲃犹湾X，很快樂地買單。

　　▍ 第5步：鎖粉，讓忠實粉絲帶來數(shù)據(jù)裂變

　　不把精準粉絲鎖住，之前做的東西都是無用功。怎么做呢?

　　首先，讓初次進店的顧客留下好印象的同時，設(shè)置讓顧客留下聯(lián)系方式的環(huán)節(jié)，比如二維碼優(yōu)惠、會員優(yōu)惠等，從而與他們產(chǎn)生多次溝通的機會。比如我會對買單的客人說：帥哥/美女你好，我是老板沈波。方便留個聯(lián)系方式或加個微信嗎，以后吃烤串會更方便哦。

　　然后，通過微信(短信)喚醒你的客戶。不是說買單加了微信，你的服務(wù)就結(jié)束了，反而恰恰是服務(wù)的開始。新客戶成為你的精準粉絲后，就要進行微信營銷，繼續(xù)產(chǎn)生關(guān)系，讓他們給你帶來轉(zhuǎn)介紹。要知道數(shù)據(jù)裂變是件很恐怖的事情， 一個餐廳好不好，跟它有很大的關(guān)系。

　　微信帶來的利益是無法估量的，如何做好微信營銷這里就不展開了。

　　▍ 結(jié)語

　　做餐飲，誰都想賺賺錢，但要用心做，才能賺到。沈波分享的這些招數(shù)，說透了都不難，關(guān)鍵就在“用心 ”倆字上。

　　經(jīng)常有餐飲朋友問紅餐網(wǎng)記者，有沒有好的餐飲營銷方案，要做哪些優(yōu)惠，吃多少送多少，才能把人吸引過來?方案有很多，但沒有產(chǎn)品、服務(wù)、選址等等的支撐，就算免費也沒用 ，試問現(xiàn)在誰還缺吃的?

　　正如沈波所說，“做營銷送優(yōu)惠券就像大風，不斷地吹，讓顧客把衣服裹得更緊”，而上面這些手段就像太陽，讓初次客戶信任我們，很滿意地買單，并且介紹更多的客戶，最終形成忠實粉絲。